高級ホテルのフロントスタッフの仕事

ホテルにおいて顔と言えるフロントの仕事。その仕事内容は、接客はもちろん、ルーム係や厨房など他のスタッフへの連絡・指示、添乗員との交渉など、その領域は多岐に渡り、お客様の予定の全て（到着から出発まで）を取り仕切ります。

つまり、ホテルの顔でもあり、管制塔でもあるわけです。とにかくホテルにおいて最前線で接客する仕事であり、お客様がホテルに着いて最初に接するのがフロントスタッフになりますので、その対応や印象はホテルのイメージにそのまま繋がります。その為、非常に重要かつ責任の大きい仕事となります。具体的な業務内容の流れとしては、まずチェックインを担当し、チェックインの済んだお客様に手際良く館内のレストランやイベントの案内、観光地の案内などを行います。

個人客や小グループはチェックインが早まる傾向にありますので、一時も休む暇はありませんし、翌朝には７時にはフロントに立たなければなりません。その際には、まず夜警スタッフから夜にあった出来事の報告を受け、その後チェックアウトの準備を進めていきます。チェックアウトの際にはお客様の感想を伺います。

ホテルにとってお客様のご意見を参考にさせていただくことも非常に大切ですが、それよりもお客様がちょっとでも不満を感じたことがあった際、それを持ち帰らせないことが重要なのです。ちょっとした不満であればそこで吐き出させ、改善の意思を伝えることが次に繋っていきますし、クレームであっても迅速な対応をすることで不満を解消できることもあります。フロントスタッフはそういったクレームを柔らかく噛み砕くことも重要な仕事内容のひとつになります。

人に感謝される接客の仕事が好きな人にリクナビで高時給のお仕事

高級ホテルで働くということは、ホテルで仕事をする人にとって一番のステイタスあり、目標なのではないでしょうか。お客様はそれなりの額を払って宿泊するわけですから、それに見合ったサービスを期待します。もちろん各部屋の豪華さやアメニティの充実、施設の完備などは当然のこと、その場に合った身なり、態度、接客、言葉遣いといった完璧さを求められます。

私が大学時代に取っていた講義に実際に昔高級ホテルに就職し、研修を受けた方がいらっしゃってお話をしてくれたことがありました。その話に非常に驚いたのが、とにかく水を注ぐことから始まり、水を注ぐ行為を完璧にこなせるようになるまで、何十回、何百回と繰りかえさせるということでした。身のこなしが優雅で、静かに丁寧に水を注ぐ、というだけではないのです。水を自分の気持ちだと思って、お客様に自分の気持ちを注ぐ、そういう意識を持てるようになるまでは終わらない、ということでした。

実際にその場で再現していただいたのですが、ただの学生の私でさえ、確かに動作の美しさだけではなく、水以上のものを注いでいるような高級レストランに来たような、不思議な感覚を得たことは今でも覚えています。その研修が今でも為されているのか、そのホテルだけなのか、そういったことはわかりませんが、高級ホテルというのは、私達があまり気にしないような仕草でさえ完璧にこなさなくてはならないのだと知った一件でした。だからこそ、ホテルの素晴らしい装飾に劣らない、むしろその一部のように違和感なく、ホテルをより美しく装飾するものとして存在し、働けるのだと思います。

海外での高級ホテル研修というのは盛んで、多く見られます。厳しく叩き込まれるからこそ、やりがいも大きく、厳しい環境でも楽しく働けるのでしょう。小さかろうと、大きかろうと、高級だろうと、そうでなかろうと、お客様への思いやりや心を提供することには変わりはありませんが、そのホテルによってお客様の求めるものは変わってきますので、自分自身が職場に何を求めるのか、それによって職場を探してみるのがいいのではないでしょうか。

ホテルは２４時間、年中無休で営業する為、何よりもホテルマンは体力がなければ話になりません。基本的には１日８時間ずつの３交代制をとっており、ホテルに仮泊して深夜・早朝の勤務もある為、体力的にハードな２日間の勤務体制となります。

その中でも笑顔ときめ細やかな気配りを絶やさず、また他国のお客様に対応できる国際感覚や語学力も備えていなければなりません。言うまでもなく、ホテルスタッフにとって一番重要なことは、利用客に快適に過ごしていただける環境を作るよう最大限の努力を怠らないことですので、どんなに疲れていようとも、ストレスを感じていようとも、それを表に出さず常に心地良い接客を提供できるプロフェッショナルな心を持つことが必要になってきます。

具体的な技術としては、特別必要なものはないようです。ＰＣではWordやExcelの簡単な操作さえできれば問題はなく、いずれも日々の業務ですぐに慣れてしまう程度なので、特別重要視する必要はありません。しかし、国際感覚や語学力を備えていなくてはならないと、前にもお伝えしましたが、やはり外国のお客様にも分け隔てなく対応をする為には語学力は必須になります。採用試験までには、英検２級程度の語学力は取得しておいたほうが良いでしょう。目安としては、フロントで働くにはTOEICで７００点くらいは必要になります。

また語学だけ堪能でもホテルスタッフとして働くには足りません。相手が日本人であろうと外国人であろうと、その方が何を望んでいるのか（話しかけてほしいのか、そっとしておいてほしいのか、困っているのか等）を見極めて次の展望を読んで行動できる機転が必要になります。

必要なスキルはわかったとして、実際に働いている人はどんなことを大変だと感じ、また逆にやりがいに感じているのでしょうか。

大変な面として、やはり一番に挙がってくるのは体力面で、体調管理に苦労するとのこと。時間が不規則なので、体調を崩しやすい環境な上、たくさんの人が集まってくる、たくさんに人に接しなければならない場所ということもあり、一人が風邪をひくと一気に広まってしまうという危険があります。毎日の業務が多忙な中で、風邪をひいて出勤するとうつる危険もありますし、確実な業務を行えない可能性があります。しかし、休んでしまうとその人の業務が他の人の肩に乗っかってしまうので、スタッフにもお客様にも迷惑をかけてしまう結果になるので、とにかく体調管理は徹底しているそうです。

また、その他にも言葉の苦労もあるようです。前に語学は必須だと述べましたが、お客様全員が日本語か英語が話せるとは限りません。言葉の通じない方には身振り手振りで対応したり、中国の方には漢字を使ってなんとかコミュニケーションをとるといった大変さもあるようですが、一生懸命接すれば嫌な気持ちになる人はいませんし、最終的には頑張れば通じるそうなので、それを苦労ではなく楽しいと感じるとも言います。

苦労の逆にあるのは喜びですので、結局は苦労した分、その先には喜びややりがいがあるというものなのです。初めは無理かもしれませんが、仕事に慣れてくれば自分なりの気配りや思いやりの行動ができるようになりますので、そういった行為がお客様の笑顔に繋がった時には仕事の疲れなど吹っ飛んでしまいます。接客とは直接お客様に関わる仕事なので、目の前の嫌な顔をされたり文句を言われたりすることもあって、その時はとてもつらいですし、自分の心も傷つきますが、対面だからこそ自分の一生懸命さや誠意を体当たりで伝えることができますし、お客様の笑顔も目の前で見られるわけですから、やりがいを感じないわけがありません。私自身、お客様と笑いながら話をしたり、お礼を言われたり、とにかくお客様の喜んでくれる姿を実際に見られる職場が好きで、大抵接客の仕事ばかりを選んでしまっています。接客の仕事はやはり大変ですが、それに値するだけの楽しさはある仕事です。

一般的にホテルスタッフの給料はかなり安いと言われています。大卒でも普通の企業の短大卒の女子程度しかもらえないそうで、せめてもの救いはボーナスに関してのみ待遇の良いところがある、というくらいです。

基本的にホテルスタッフの雇用には３種類あり、「ホテルから直接雇用される」タイプと、「派遣会社から派遣スタッフとして出向してくる」タイプと、ヘルプと言われる「繁忙期に短期でアルバイトとして雇われる」タイプとなります。３者は様々な面で大きく違いがあり、仕事面ももちろんですが、給与面でも差があります。直接雇用のスタッフは、年金や保険などの手厚い保障がつく代わりに給料が意外にも一番安く、逆に派遣スタッフは経験を積んだ人が多い為、給料は一番良い傾向にあります。ヘルプは繁忙期の純粋な労働力の為、社員から手荒に扱われることもあるようです。

結婚式の多い時期には、１か月休みなく働くことも当たり前で、仕事に全てを吸収されてしまう為、休みの日も何もする気がおきないほどの激務だと言います。とにかくホテルで働くこと、人と接すること、人の役に立つことが好きな人や、一流ホテルに勤めることに誇りを感じる、またはそれを目標にしている人でないと続けるには困難な仕事かもしれません。しかし、何事も好きこそものの上手なれ、とは言ったもので、好きでなく楽な仕事に就いているよりも、大変だけれども好きな仕事に就いていた方が幸せだという考え方も多くあります。実際私もそのタイプで、あまり仕事が続いた経験がないにも関わらず、世間一般で薄給激務と言われている（ホテルではないのですが）仕事が一番長続きして楽しかったという経験があります。

一般的な意見は参考にしつつ、自分が何に重きを置いているのかを自分自身に問うことでこの先の道を見つけていくことをお薦めします。もしホテルで働こうと思った方は、リクルートエージェント（http://www.r-agent.co.jp/

）へ相談に行ってみてください。現段階では閲覧できる求人はとても少ない状態ですが、相談してみるといろいろな求人を紹介してもらえる可能性も多くありますので、一度足を運んでみるといいでしょう。